| 杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范 |
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热爱祖国、爱国知乡；热爱杭州、维护形象；
一、社会公德行为规范热爱本职、敬业爱岗；诚实为本、信誉第一； 助人为乐、见义勇为；遵章守法、合法经营； 语言文明、彬彬有礼；仪表端庄、整洁大方； 讲究卫生、车容整洁；诚实守信、童叟无欺； 优质服务、文明热情；乘客至上、错时交班。 第1条 热爱祖国、爱国知乡；爱国是一种凝聚力和向心力，是民族自尊心和民族气节；尽最大努力做好出租汽车服务工作是爱国主义的行动体现；知乡是不忘历史，爱国兴邦的基础。 第2条 热爱杭州、维护形象。作为杭州出租汽车驾驶员应当热爱杭州，了解杭州，宣传杭州。知晓杭州的历史文化与风景名胜，熟知杭州交通版图。在服务中不做有损于杭州形象的事，不说有损于杭州形象的话。 第3条 热爱本职、敬业爱岗。这是出租汽车驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务、熟悉本职的精神动力。 第4条 诚实为本、信誉第一。这是取信于乘客、建立诚信行业的基础。只有老实做人、诚信待客，才能受到社会的尊重和信任。 第5条 助人为乐，见义勇为。想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。发现违法犯罪行为，勇于智斗，及时报告，及时相救。不能遇险不救，不能知情不报。 二、职业道德行为规范 第6条 遵章守纪，合法经营。有合法经营资格，从事合法经营活动；服从行业管理，按照营运服务流程规范经营。做到精通业务，熟悉技能；合理线路，安全行驶；按序接客，明码唱价。 第7条 语言文明，彬彬有礼。学说普通话，学说简便英语会话。坚持使用文明服务用语。不出口伤人，不与乘客争吵。 第8条 仪表端庄，整洁大方。保持个人卫生，保持服装整洁（干净无破损），保持态度和蔼。穿戴企业或管理部门规定的统一样式的职业装，并按季（气温）换装。不穿拖鞋、短裤、背心上岗。男士不留长须、长发、不剃怪异发型（如光头）。女士不披头散发、不穿紧身超短裙上岗。 第9条 讲究卫生，车容整洁。 （1）按规定喷涂统一的营运标志色，油漆要求不变色、不褪色，一经喷涂不得涂改。使用新标志色后，前车门两侧贴注统一的营运标志，车尾两侧贴注统一监督电话。 （2）车身外观保护良好。车身整洁、光亮、无破损、无斑脱、无凹凸；玻璃齐全明净，不破损，无刮痕，车辆前后号牌完整、清晰；凹陷面积超过10平方厘米，锈斑、脱漆面积超过5平方厘米以及待喷漆车辆不得上路营运。前后保险杠无破损、无斑痕、无擦痕；灯罩完整无损坏；车顶无漏水。 （3）正确安装与使用顶灯。车顶前沿中间安装由行业管理部门监制的出租汽车顶灯，并保持外壳完整、字迹清晰、图案清楚，车辆打开夜间灯的同时必须开亮顶灯。顶灯前后两面贴注经营者标准简称和“TAXI”字样。 （4）正确安装与使用计价器，明示营运价格：在仪表台中间下方安装计价器，并进行固定，保持计价器性能良好，计程、计时、计价正确。出租汽车后侧三角玻璃下侧在规定位置张贴由物价部门监制的价格标签，并保持标签完整、清晰。 （5）明示当班服务人员：副驾驶室平台右侧固定服务资格证支架，《服务资格证》有照片的一面朝乘客放置，及时更换当班司机的服务资格证，实行亮证服务。 （6）配备必备的防盗、防劫装置，出城进行登记。 （7）保持车况良好：车辆必须保证机械性能完好，达到汽车综合性能检测合格标准；空调系统完好、有效，对乘客提出的空调使用要求必须给予满足。 （8）车内外卫生要求： ①车内禁烟。做到：车内明显地方贴禁烟标志；自觉执行公共场所禁烟规定，在车内不吸烟，并劝说乘客不吸烟。 ②维持车容整洁，做到：车辆外部无灰尘；车辆内部顶棚清洁?每天清洗车辆2次以上，如遇雨天，在雨停后2小时必须将车辆冲洗干净。车辆内外未经批准不准张贴商业性广告。 ③正确使用座套，保持座位卫生。统一用白色布座套，长年套用。必须及时换洗，保持座套整洁，无污渍、无破损。 第10条 诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客、不蒙客、不抛客、不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。不拿商业回扣。主动出具乘车发票。 第11条 优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致；扶老携幼，帮人所需；拾金不昧，物归原主。 第12条 乘客至上，错时交班。执行错时交接班制度，双月双号车牌下午5时交班，双月单号车牌晚7时交班；单月单号车牌下午5时交班，单月双号车牌晚7时交班。 三、营运服务流程 第13条（乘客上车后）问路──“请”字当先。规范标准： 1、乘客上车后，司机礼貌用语：“您好，先生（或小姐、太太）请问您去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。 2、问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶、多驶，引起误会或纠纷。） 第14条 选路──择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 1、选择一、二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段，应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意见。 2、严格按乘客指定路线行驶。 3、上高架应提醒乘客：“上高架可能费用会高一些。”征得乘客同意。 第15条 开机──启用计价器。规范标准： 上客后应须当着乘客面开启计价器，并提醒乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”。 第16条 （到达下车点）暂停──到达目的地后，首先按下暂停键，停止计费。规范标准： 1、到达目的地，应选择合适地点停车并立即按下暂停键。 2、因司机原因（如加油、事故、违章、车辆抛锚、纠纷）而停车等候时，须按下暂停键，并用语：“现在等候时间不计费。” 第17条 报价──按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认。规范标准用语“请看计价器显示收费××元。” 第18条 开票──按计价器显示金额开发票。规范标准： 按营运规范服务的标准开发票，写清时间、起讫点、等候、金额，做到字迹清晰，票面盖有车号章。 第19条 （结算车费时）唱票──收取乘客车费，要当面唱票。规范标准： 1、收取乘客车费后，应立即审视票面，确认真钞和票额。 2、当面清晰唱票，用语：“收××元，找你××元。”或收××元，刚好。” 第20条 找零──司机应当备零。规范标准： 1、 主动找零一次找清，无零让零。 2、收钱时，应说“谢谢”。 第21条 给票必须主动给乘客发票（忌语：“发票要吗？”）规范标准： 应主动将发票和找零交给乘客。 第22条 （乘客下车时）提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内有无物品遗留。规范标准： 1、在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身携带的物品。” 2、谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。 第23条 检查行李厢是司机服务的责任区。乘客如有行李需要放入时，司机应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘客清点确认。规范标准： 1、在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。 2、若乘客有行李放在行李厢，司机应下车帮助乘客取出并检查。 第24条 再见──向乘客道别，使用“再见”“走好”之类礼貌用语。 以上言行环环相扣相联，任何一环上操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能引起乘客投诉。 规范服务是优质服务的基础，也是树立企业品牌，提升城市形象的需要，服务质量和企业形象与经济效益和社会效益紧密相联，良好的服务，将给每位司机带来丰厚的市场回报。 第25条 特殊处理事项 1、根据乘客的要求使用空调，一般在摄氏12以下和摄氏28以上使用空调，有特殊情况的，按乘客要求使用空调。 2、营运途中车辆发生故障，在起租里程内的应免收车费，超过起租里程时，乘客愿意等候车辆修复的，应按下计价器暂停键，乘客要求换乘其他车辆的，应允许换乘，并按已乘路段计价器显示金额收费。 3、在营运途中乘客要求停车等候时，无特殊情况不得拒绝，可以先收前段车费或预付费并约好等候时间（最后车费结算按计价器显示计程、计时金额收取），未到预约等候时间不得擅自开车离开。 4、与乘客发生矛盾和纠纷时，要态度冷静，虚心听取乘客的意见和批评，做到以理服人，以理让人，不强词夺理。双方不能协调解决时，应到客运出租汽车管理机构处理。 5、显示空车待租标志营运时，有乘客招手时要减速慢行，按规定靠到路边沿30厘米处停车接客。不得以交接班等原因不停车、不接客。 |
