中华全国总工会巾帼文明岗——杭州大众巾帼文

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2016-07-28 10:58 点击量：次

在平凡的工作上实现岗位建功
----记杭州大众巾帼文明车队

杭州大众巾帼文明车队成立于2002年，由12名女司机组成，也是杭州大众公司以车队形式组建的第一个班组。12名的姐以其女性特有的细心、认真、负责的职业精神，热情的工作态度，做好每一次服务，积极参与公益活动，在平凡的出租汽车服务岗位上，通过自己的一言一行、一点一滴，把安全、规范、便捷、舒适、放心的服务奉献给每一位乘客，为企业和行业的文明与进步作出了积极的贡献。2008年被省交通厅评为省级文明车队，被浙江省总工会评为精神文明建设先进集体，2009年评为中华全国总工会巾帼示范岗，在出租汽车服务岗位上做出了不平凡的事迹，成为杭城出租汽车行业的一面旗帜。

一、在岗位上巾帼建功，不断创新和提升服务
1、从服务细节入手，推出“三二一”承诺：“三二一”服务承诺：服务做到三个必须、二杜绝、一倡导。三必须：收取车费必须主动给票。乘客下车必须检查提示。斑马线必须停车礼让。二杜绝：杜绝“拒载、多收费、恶意绕道”；杜绝对乘客的不礼貌言行、不说服务忌语。一倡导：倡导救死扶伤、拾金不昧、见义勇为、助人为乐。
细节服务，从身边一点一滴的小事做起。大道至简，如何体现细节服务，就是从身边一点一滴的小事做起，为中外宾客办事、购物、探亲访友、游览观光等，提供“规范、迅速、方便和热情”的服务。副队长李洋经常说：“车门一旦打开，乘客一旦进来，即是一笔生意，也是一种责任。如果把我们的工作只看作是一种简单的重复劳动，仅仅是一种谋生的手段，那是不够的，也是渺小的。我们应该树立从细节做起的服务意识，把自己从事的职业看作是为人民服务，为乘客提供方便，只有这样才会真正热爱自己的工作，以主人翁的态度对待本职工作。”
她是这样说的，也是这样做的。有一次，一位她外地乘客把一只皮包掉在了她的出租车上，她急人所急，马上掉转车头赶回望湖宾馆。乘客没有身份证和钱没办法住宿宾馆，正在大堂干着急呢。当她把失物送还给失主的时候，失主激动得不知说什么了，一定要送一百元钱表示谢意，被她婉言谢绝。令她没想到的是，第二天失主特地赶到公司给车队送来了表扬信。一件看似微不足道的小事，乘客却深深地印在了心里；陈队长深切地感到在平凡的岗位上，也能做出不平凡的事业。
拾金二万多，想方设法还失主。2013年，浙AT6102司机江丽萍在杭州市第二人民医院附近，接上来一位25岁左右的男乘客要到三墩，到了目的地乘客在边付费边打电话的同时下了车，的姐当时还提醒了一下别忘了随身物品，可能乘客心急没听到。的姐开车走后，在申花路莫干山路口等红灯时，下意识往后看了一下，发现有个双肩包在后座位上，她立即停车查看，发现包内有笔记本电脑一台、数码相机一台、2万余现金等，又仔细找，就是没有可以联系乘客的信息。
凭着职业的敏感，和公司有关送还失物的预案，江丽萍第一时间想到的就是打96520备案，第二是原地等候乘客，第三是如还是找不到乘客就送到公司帮助查找。江丽萍在原地大概过了半个小时左右，乘客还是没来，这时96520回电说乘客已找到，要司机立即送往96520。江丽萍想不用乘客在赶去运管局，直接送还乘客更方便，于是就问明乘客的手机号码，问清了乘客所在位置，并用委婉的语气告诉失主他别急，她现在是空车，10分钟左右赶到。乘客没想到这么快东西就失而复得。
2、以自我约定的承诺形式，培养和建立司机的主体责任意识
自我约法五条：1、遵章守法：斑马线主动礼让行人，不抢道、乱变道。2、积极组织开展敬老爱幼、助残等社会公益活动；3、女司机在工作上要建功立业，在家庭生活上也要创建美好家庭；4、立足于出租汽车服务，利用好手中的交通工具，以女性细腻、温柔的特点，积极推出各具特点的特色服务。5、勤学苦练：多学文明礼仪、杭州旅游等相关知识、练好专业操作技术、并学习日常英语口语和哑语等。
安全是服务的第一要素，离开安全，服务也就失去了前题和保障。出租汽车的服务质量是由“方便、迅速、准点、安全、舒适”等要素组成，缺一不可。安全是人的基本要求，也是乘客对乘坐出租汽车起码要求，没有安全感，那就会失去出租汽车的服务对象。
如何开好安全车，车队的12名的姐有着深切的体会：安全无小事、行车无戏言。一些看起来毫不起眼的小事，往往会小事变大事，最终酿成一件意想不到的事故。话好说，但要每时每刻落实在行动上，并不是一件容易的事。
一次高青驾车行驶在中山中路上，前方有一乘客扬招，便拔上方向灯、减速靠边。没想到对方一辆出租汽车来了个急转弯，准备抢在她的前边。如果车队只顾生意，不踩刹车的话，一起撞车事故在所难免。退一步海阔天空，车队并没有意气用事，果断地刹住了汽车，尽管少做了一笔生意，却避免了事故的发生。这样的例子不胜枚举。出租汽车事故多,分析每一起肇事的原因,往往是司机忽视了所谓的小事所致。车队12名的姐时刻记住: 服务的第一要素是安全，这已经成为开车的自觉行为规范。车队成立12年来，12辆出租汽车没有发生过一起一般以上交通事故。
3、文明语言，提升服务的亲和力
语言是人们交流思想，表达感情的工具，也是体现出租汽车司机规范服务的第一道“窗口”。杭州作为国际风景旅游城市，全国各地游客、港澳同胞和外宾纷至沓来，文明的语言，是处理好与乘客关系的桥梁，能够给乘客以温暖，使乘客心情舒畅、宾至如归，也是向乘客宣传杭州、推销西湖的一次机会。车队在营运服务中坚持讲普通话，使用服务规范用语，注意礼貌称谓，语言措词委婉、贴切、得体，避免说乘客忌讳的话、粗话、脏话。陈红仙是杭州郊区人，记得刚进开出租汽车的时候，不习惯说普通话，每当有外地乘客打电话叫车，听不懂她说的杭州话，影响了服务。有次，一个东北客人问她，杭州有什么好玩的地方请她介绍、介绍，他想打的去玩。于是，车队热情给他讲了西湖、说了岳庙、道了灵隐……。可问他听了介绍,对杭州的感觉怎么样，他居然说一句没听懂，只是看她很热情的不好意思打断。这对她的触动很大,干服务这一行的,一定要会讲普通话,讲好普通话是司机服务的第一要素。于是车队跟刚上学的儿子一块听磁带学拼音，利用业余时间，努力学讲普通话。经过一段时间的努力，终于能说一口比较标准的普通话。车队细致入微的服务、热情的语言，让外地乘客入心、入肺，倍感亲切。通过她的宣传，让客人认识了杭州，有了西湖的第一印象。

二、以社会公益活动为平台，践行社会主义核心价值观
1、为困难家庭子女免费提供接送考场服务
大众出租汽车公司是杭州第一个为高考出行有困难的考生开出爱心送考车的企业，从03年开始，巾帼文明车队连续12年，每年都会组织的姐组成一支车队，开出爱心高考接送车，免费为困难家庭子女参加高考提供门到门接送考场服务，给考生营造一个良好的出行服务，解除交通之忧。为把好事做好，不负考生和社会的厚望，的姐按事先约定的一一对应的接送名单，沿考生家和考点进行道路预演，掌握行驶时间和避免可能的路阻，百分之百完成为学子送考场的重任。
2、每人捐献一脚生意，资助一名贫困学生
大众巾帼车队03、04、05、06、07、08、09、10年连续8年，与淳安四名贫困小学生结成助学对子，资助他们重新上学堂，07年2名考入大学，08年1名，10年1名高中毕业。4名学生全部资助读完高中。

3、学雷锋做好事成为每名的姐的自觉行动
浙AT8936的“的姐”陈红仙春节期间也管了件“闲事”。2015年2月17日，她开车经过拱宸桥西，看到有个小女孩眼泪汪汪地站在路边。“出于本能，我觉得她可能是迷路了，大过年的，一个小孩在路上这副样子，多危险啊。”她停车一问，果然，女孩今年11岁，因为在家玩游戏被父母责怪，赌气出走，也不知走了多久，找不到回家的路了。陈红仙耐心地安抚小女孩，告诉她自己的身份，叫她不要害怕。最终，女孩说出了家里电话，陈红先和她父母联系上后，驱车把她送回了康桥瓜山的家中。
4、组建应急小分队，随时为杭城百姓应急服务
2014年7月9日上午9点，杭州大众巾帼车队响应公司流动党员支部的号召，的姐小分队再次集合，赶往停在杭州市公交一公司的流动献血车参加无偿献血活动。杭州“7·5”公交纵火案发生后，有26位烧伤患者进行了血液治疗，用血量超过了8万毫升。在26名烧伤患者中，有18名患者为A型和O型血，考虑到患者后续治疗需要大量的新鲜血浆，浙江省血液中心向社会发布了希望A型和O型血市民捐献爱心的消息。杭州大众流动党员支部得知这一消息，当晚在党员微信群中发布的这一公告，巾帼车队积极报名参加。经过体检，最后有陈红仙、李敏等2名A型和O型血的姐符合献血条件，每人献了400亳升。
为社区老人、学校孩子等社会困难群体提供免费服务。车队班组公益活动的开展，不仅体现车队和企业品牌、形象，通过奉献爱心回报社会，也使司机的自我价值有了一个展示的平台，更有利于提升车队的凝聚力，有利于提高司机素质。

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