出租汽车行业服务质量提升之我见
2017-08-04 11:45 点击量：次
出租汽车行业服务质量提升之我见
作者：徐永韧
出租汽车改革新政一周年之际，一些专家和媒体，对出租汽车行业当下出现的“打车难、打车贵”及服务质量下降的现象，不问青红皂白，一股脑儿地全部怪罪在传统出租汽车的头上。但是，真正能够全面分析，直击要害的却是凤毛麟角。
笔者认为：二十多年来，行业建立的一套传统出租汽车服务质量评价系统，在网约车的冲击下，已经基本失灵。必须全面重建，才不失市场的公平和公正。
下面以上海为例，作一个粗浅的分析：
1、“打车难”
据上海市出租汽车协会统计：目前上海出租汽车司机的缺口大约在2万人以上，相当于1万辆出租汽车的运能没有释放。每天对市场的供应相当于减少了35万次左右。这种，由于市场劳动力紧缺，形成的“打车难”的责任，让一个处处受限的行业来背负，有失公允。
2、“打车贵”
上海传统出租汽车的运价受政府的管制，“运价偏低”已长期抑制了这个行业的发展。老百姓反映的“打车贵”，完全是基于网络车的乱涨价而引发的，根本与传统出租汽车没有半点关系。
3、“拒载”
业内人士都清楚，市场供求一直是“拒载”高低的晴雨表。市场供应短缺，“拒载”就会泛滥。反之，就会下降，这样浅显的道理就不用赘述了。
另外，现在的传统出租汽车70%已挂在平台上搅客。由于显示目的地，司机可以随意的拒载不合意的业务。这种“隐性拒载”，已摧毁了出租汽车行业苦心经营了几十年的“行规”。要彻底改变，非一日之功。
4、“绕路”
智能手机和GPS地图的诞生，已有了遏制这种违法的手段。“绕路”以前大多数是针对陌生游客。现在有了这种“利器”，相信，一旦巡游车全部纳入自己的调度平台管理，这一现象会很快退出历史舞台。
5、“多收费”
市场上存在的“多收费”，主要集中在“计价器”的作弊上。计量部门如果思想开放一点，允许网约车的计价方式运用到巡游车上，加上巡游出租车统一调度平台的建立。这种低级的违纪，完全可以杜绝。
凭心而论。这几年，出租汽车行业特许经营的特性，造成了整个行业思想固化，效率低下，服务质量确有下降。但是，服务质量是企业生命的底线，行业还是守住的。如：锦江公司司机的识别服；海博公司的进出场制度；行业24小时投诉接听等一系例好的管理制度都在坚守。从上海蓝盟统计的投诉记录来看，从2015~2017年之间，投诉率都是呈下降趋势的。行业内拾金不昩、见义勇为、助人为乐等好人好事层出不穷。另外，从某滴平台乘客对出租司机的反馈评价来看，4星以上的司机占绝大部分。
这些，某些专家和媒体是视而不见的。
因此，个人认为：行业要想从服务质量上打翻身仗，必须从重新评估行业服务质量评价体系着手。先要真实地反映行业的服务质量整体水平，然后精准施策，方能收到实效。单靠突击检查，排行曝光这些老的手段，只能治标不能治本。
行业的特许经营模式已被网约车冲垮。因此行业要真正提升行业服务质量，只有适时地调整运能平衡，合理运价，建立一个涵盖整个行业从业人员的，即有调度功能、又有管理功能的巡游车自己的管理平台才是唯一出路。
