新服务 新技术 新西湖 ——记西湖公司深化改革全面提升出租车服务品质工程
在国务院办公厅2016年58号文《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》发布一周年之际，中国出租汽车产业联盟向成员单位征集了改革举措和成果材料，我们将选取其中的优秀内容陆续在公众号发布，供联盟内部交流学习。
新服务 新技术 新西湖
——记西湖公司深化改革全面提升出租车服务品质工程
自2014年开始，传统巡游出租车行业受到滴滴、快滴、易道、神州专车等网约车的冲击，市场份额被蚕食，出租车司机收入直线下降，出租车服务质量出现下滑，市民对出租车行业的满意度也有所下降，传统出租车企业面临着前所未有的冲击。
面对这种冲击，西湖集团旗下出租车公司主动出击，积极采取应对措施。一是学习借鉴互联网专车的高品质服务，特别是借鉴高端网约车在车辆选型、内饰品质、个性化服务方面的举措。二是扬长避短，不断提升硬件服务档次和软件服务水平，突出巡游出租车行业无可比拟的专业、安全和标准化服务优势，使之在与网约车的竞争中立于不败之地。基于此，西湖集团率先启动了出租车服务品质提升工程。
西湖股份公司协办2017国际汽车发展论坛（深圳）
西湖股份公司李美莲董事长率公司管理层出席论坛
一、维护行业稳定、促进公平竞争 。
认真解读交通部关于巡游出租车的改革意见，深刻领会改革的精神实质，从出租行业稳定发展的大局出发，向主管部门提出切实可行的改革意见和建议，积极参与地方主管部门相关实施细则的制定，提出意见和建议100多条，多数意见被主管部门采纳并融入到地方法规的实施细则之中，从而维护了巡游出租车行业的合法权益、利益及巡游出租车的稳定，为出租车行业的健康稳定发展做出了积极的贡献。
二、提升服务质量、改善车容车貌 。
1、为了应对网约车的冲击和影响，发挥巡游出租车的优势和特点，集团公司高瞻远瞩、高屋建瓴的提出了突破传统巡游出租车发展的瓶颈，以服务求生存，以服务求发展的经营理念，全面提升集团旗下现有出租车的内饰品质档次。2017年伊始，西湖集团耗巨资对旗下小出、西湖、西湖安顺、西湖运输、中南、中南绿的、友联、金通、先达泰等九家企业2700多台出租车的内饰进行全面改造，车内座套换成高档仿真皮座套、绒布顶棚换成皮质顶棚、塑胶脚垫换成高品质地毯，整个出租车内饰焕然一新，观感档次大为提升，得到了广大乘客和司机的称赞。
2、为所有出租车配备香水、纸巾盒、垃圾袋和多用途手机充电器，尽可能为乘客提供便利和温馨的服务；而车尾箱配备的毛巾、小杂物箱，方便司机及时清理车厢，提高乘车体验，吸引更多乘客。
3、为驾驶员量身定做高品质工作制服、领带和礼仪白手套。工作时间，驾驶员本人需要喷洒香水。同时，为方便使用，每个驾驶员还配备了专属收纳包。一侧用来装衣服、水杯、毛巾、香水等个人物品，另一侧装车内地毯。驾驶员每天下班后将地毯带回家清洗，第二天车上就能换干净的地毯，使得西湖出租车驾驶员在工作期间更有自豪感和满足感。
4、进一步加强驾驶员服务品质意识的教育培训。通过培训，促使驾驶员更加爱惜和维护车辆，进一步清楚地认识到服务的重要性、必要性，熟练掌握具体的服务技巧，从而形成服务提升、客源提升的良性循环。
5、建立完善的车容车貌监督检查机制，对出租车的车容车貌进行全方位的检查，不符合标准的立即要求整改，车容车貌检查情况列入车队管理人员和司机的绩效考核范畴，以长效机制推行公司出租车车容车貌的提升，提高乘客对出租车服务的满意度及乘车舒适度。
西湖出租车车辆新内饰及服务配套设施
高品质地毯 （每天换洗）
出风口配备车载香水
随身携带的驾驶员专属收纳袋
三、创造人文环境、保障员工利益。
集团领导深刻认识到，服务提升重点在人。人才是公司持续向前发展的源泉和动力。所以，必须尊重人才、信任人才、善待人才，为其创造良好的创业环境，使其充分发挥人才的聪明才智和主观能动性，同时完善人才关爱机制。为吸引和留住优秀的司机，公司开展了一系列关爱活动：如每年重大节假日，为驾驶员发放米、油、糖果；对于患有重大疾病和家庭困难的驾驶员，及时提供援助；驾驶员在营运过程中受到伤害，公司积极帮助配合驾驶员讨回公道，维护驾驶员的合法权益；因病去世的驾驶员家属，公司提供必要的小孩学费和老人赡养费；每年组织来深圳的驾驶员家属及留守儿童，举行游园活动。通过各种关爱活动，驾驶员能切实感受到公司对他们的关心、爱护，从而大大提升了公司员工的凝聚力和向心力。
四、推进深化改革、提升科技水平。
集团领导与时俱进，更新观念，不断深化巡游出租车改革，拥抱互联网+，积极利用现代科技技术武装出租车，增加出租车的附加值，投巨资建立具有自主知识产权的西湖数据中心，实现出租车的全程监控与主管部门的大数据对接，利用大数据实现对出租车的管理和实时监控与调度；积极与网络平台公司合作，利用互联网+装备巡游出租车，加快实现巡游出租车的转型升级，增加驾驶员收入，稳定驾驶员队伍；不断创新和改革管理模式，与银联公司合作，创新车费支付方式，使乘客乘车更方便、更快捷；适应出租车市场的变化和发展，采取合纵连横的策略，与多家巡游出租车公司形成联盟，运用高科技实现联盟内召车APP、GPS监控的资源共享、互通有无、互利共赢。
五、创新运营模式，强化管理职能。
同时，集团领导与时俱进，创新管理服务模式。根据出租车形势的发展变化，及时调整了公司的管理架构形式，整合公司的管理资源和人员的配备，建立部门、营运部、车队的三级管理模式，部门指导协助营运部工作；设立投诉专员全权负责中心的投诉处理回访工作，降低投诉率；设立自保部全力处理中心所有出租车辆交通事故的索赔、车辆修理，伤者善后以及事故的结算结案工作，为公司开源节流，降低了营运成本；营运部统筹协调本营运部所属车队抓好车队基础；重心下沉，每个车队配备专门的队长助理，协助车队长具体处理车队日常事务和安全服务工作，为一线驾驶员提升服务质量提供坚实的保障。
西湖公司通过不断改善的出租车服务品质提升工作，展现了西湖出租车良好的专业服务形象，赢得了顾客们的尊重和点赞。一时间，公司的服务质量大为提升和改观。值得一提的是， 2017年国际出租汽车发展论坛在深圳召开期间，来自全国各地的中国出租汽车产业联盟代表前往西湖大厦参观考察。在观摩了西湖出租车有关出租车内饰改造工程和品牌提升服务相关工作之后，与会企业代表无不竖起了大拇指。
文明服务提升，只有起点，没有终点。我们深知，良好的服务背后，除了司机自身素质外，还要进一步完善管理机制，我们将通过不断完善的服务投诉处理机制、专业的出租车失物招领系统、统一的电召的士平台、系统的出租车服务培训工作，以坚定无比的决心、一如既往的恒心、勇往直前的信心，把西湖集团这一出租车名片擦得更亮，打得更响。
深圳市西湖股份有限公司
2017年7月11日
