品质支撑 匠心成就 创新驱动 转换新动能开拓变革发展新格局
在国务院办公厅2016年58号文《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》发布一周年之际，中国出租汽车产业联盟向成员单位征集了改革举措和成果材料，我们将选取其中的优秀内容陆续在公众号发布，供联盟内部交流学习。
品质支撑 匠心成就 创新驱动 转换新动能开拓变革发展新格局
——交运集团青岛温馨的士有限公司转型升级深化变革的具体举措
2016年7月28日，国务院办公厅印发《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》，在这一顶层设计指导下，交运集团青岛温馨的士有限公司（以下简称交运温馨的士公司）围绕指导意见，着力提升安全品质、服务品质、管理品质，以品质支撑出租客运市场做大做强；始终注重技能提升、环境营造、利益保障，使匠心深植于企业管理服务的每一细节中；加速互联网+出租融合发展，打造巡游车、网约车“两驾马车”，以创新为驱动，为公司转型发展积蓄新的动能。
顺应行业发展“时”“势”的具体工作措施：
一、坚持“品质”支撑，提升发展质量
（一）夯实安全管理，使品质有保障
交运温馨的士公司以“安全排查无死角、安全管理无缝隙、安全生产零事故”为最高管理目标，构建安全管理长效机制，通过交通部安全生产标准化达标复审，持续保持安全生产标准化一级企业资质。深化安全管理人员队伍建设，公司22人通过青岛市安监局安全生产专项培训，取得安全员资格，安全管理人员全部持证上岗。不断创新安全教育形式，公司制定“春风、阳光、秋实、暖情”安全方案，结合季节特点，进行主题安全教育和专项安全检查；开展“票选交通陋习”活动，让驾驶员告别交通陋习、增强文明意识；进行“礼让斑马线”主题教育，开展“文明礼让斑马线 的哥的姐做承诺”活动，宣传“5321”礼让操作法，绘制礼让漫画；在出租车内张贴温馨提示贴推广“荷式开门法”等，不断创造安全管理新方式，使驾驶员安全教育易于接受、入脑入心。
（二）提升服务质量，给品质增内涵
传统出租车要赢得市场，首先就要赢得民众的口碑。为打造乘客口碑，交运温馨的士公司不断加强对营运管理、营运服务的监督考核力度，新进驾驶员严格执行三级联审和优质服务承诺制度，并建立驾驶员诚信服务档案，进行违章、投诉计分管理。对投诉驾驶员每月进行汇总通报，采用投诉案例分析、无投诉驾驶员表彰奖励、新入职驾驶员投诉案例情景模拟等方式进行服务改进，提升驾驶员服务意识。为推动服务提升，公司还积极推进“特色车队集群模式”建设，先后打造“敬老的士”、“导游的士”、“雷锋的士”、“礼宾的士”特色车队服务，“敬老的士”践行着“每天早８时至晚６时市内四区70岁以上的老人可免费乘坐”的服务承诺，开展敬老志愿服务；“导游的士”自制《青岛文化景点图册》，出口成章讲述青岛历史文化，传播岛城旅游文化，延伸服务内容；“雷锋的士”坚持“特殊乘客问一问，老弱病残扶一扶，文明行车让一让，扶危济困帮一帮”的“四则”服务，传承弘扬“雷锋精神”，在出租车驾驶员队伍中营造团结互助、爱心奉献、同讲文明、共筑诚信的良好从业氛围；“礼宾的士”则坚持技术标准高、车型档次高、服务质量高的“三高”服务，成为岛城出租行业高端服务的一面旗帜。特色车队集群模式的打造，形成企业特色服务的组合与互补，通过特色服务标准的细化，服务内涵的延伸，对其他出租车驾驶员产生辐射带动，对公司服务创新起到积极的孵化推动作用。
（三）优化管理质量，为品质添助力
为不断提升管理质量，交运温馨的士公司构建质量、环境、职业健康安全管理体系，顺利通过三体系认证。公司还进一步推进星级现场示范培育，结合服务现场短板改进，进行现场组织结构调整和运行机制完善，定期开展运营过程梳理，进行过程要求识别和关键绩效指标的分解转化，结合QC小组、7S现场管理活动、质量信得过班组建设等质量活动的开展，不断推动服务过程的改进与创新，推动服务现场建立起更加安全、规范、有序、优质、高效的管理系统。
二、注重匠心养成，营造发展环境
（一）“匠心”需要服务技能提升
以精益求精，爱岗敬业，持续专注，守正创新的“匠心”精神为指引，交运温馨的士公司不断致力于驾驶员服务技能的提升，除每月进行安全驾驶、文明服务培训外，公司还与青岛市红十字会联系，积极在出租车驾驶员队伍中进行心肺复苏（CPR）和创伤救护两大急救知识培训，公司“敬老的士”30名驾驶员还通过“第一响应人”救护员培训，取得了中国红十字会总会核发的救护员证书，成为岛城出租车行业第一支流动的专业救护员队伍。公司还邀请特教老师，为出租车驾驶员开设手语培训课，进行“文明服务手语”和“紧急情况手语”培训，提升驾驶员特殊服务技能，更好地为听力障碍乘客提供服务。在服务延伸方面，公司“导游的士”驾驶员自制《青岛文化景点图册》，收录栈桥、小青岛、八大关建筑、康有为故居等历史文化景点、名人故居介绍四十余幅，在向乘客提供优质服务的同时，作为岛城历史文化传播者，为外地游客在青游玩提供服务指南。
（二）“匠心”需要企业环境营造
针对出租车驾驶员“招工难”问题，公司以凝聚、激励出租车驾驶员为主导，全面推广服务“四个一”流程，要求全体管理人员在驾驶员到公司办理业务时，主动站起来、迎上去，“问上一声好”、“送上一杯水”，为他们“办好一件事”，能够一次性解决的事情，绝对不让驾驶员跑两趟，驾驶员走的时候“道上一句别”。公司以“四个一”服务为标准，对照进行相应设施配备，标准、制度的梳理检查，通过公示流程、发放指南等形式将业务办理要求提前告知驾驶员，使家文化内涵融入到企业日常经营管理活动中，体现了亲情服务理念。公司还坚持实施节日走访、“五必访”等民心工程，走访慰问模范驾驶员、困难驾驶员，为困难职工排忧解难，办实事、送温暖。公司还在暑运期间设立“爱心清凉驿站”，向出租车驾驶员送上毛巾、矿泉水和绿豆汤等清凉用品。通过管理服务的改进，吸引人、留住人，为驾驶员的匠心服务提供温馨温暖的企业氛围。
（三）“匠心”需要激励机制支撑
2017年，为了改革与驾驶员之间的利益分配机制，实现对优秀驾驶员利益分配上的奖励与激励，营造做好人有好报的良好从业氛围，正向激励驾驶员提升职业道德修养，提高服务质量和服务水平，交运温馨的士公司启动“职业道德银行”建设。“职业道德银行”模拟银行存折的管理方式，驾驶员做了好人好事就可以领取一个银行账户和一本存折，每一件好事都转换为道德积分进行存储记录，驾驶员可定期用道德积分来兑换一定的现金或物质奖励。为了加强对“职业道德银行”的管理，公司还专门制定《“职业道德银行”存储及兑换办法》，设立见义勇为、助人为乐、拾金不昧、公益服务等奖项，并详细规定道德积分的兑换细则。公司还建立驾驶员诚信档案，每年度对无投诉、无违章、无事故的“三无驾驶员”进行奖励，并向交运集团推荐“讲文明、树新风”优秀员工和“文明交运人”，通过这些激励机制推动驾驶员打造“匠心”服务。
通过服务内容的不断创新，公司先后推出“新春送团圆”、“大学生返乡专车”、“好孕有约产检专车”等定制服务，加入“助残公益联盟”、“爱在回家路”公益平台，提供“学雷锋义运”、“母亲节义运”、“爱心送考”等义运服务，提升乘客的乘车体验，打造企业的品牌形象，“温馨的士”也先后被评为“青岛市著名商标”、“山东省服务名牌”、“山东省著名商标”。
三、加速互联融合，启运“交运网约车”
为顺应当前“互联网+便捷交通”行业发展大势，2017年7月，交运集团与首汽集团联合打造“交运首汽约车平台”，采取自购车辆，招聘司机的运营方式，提供“交运网约车”高端出行服务，并正式启运。“交运网约车”以高品质服务、差异化经营为基本定位，以打造一流的乘车环境、一流的驾驶团队、一流的线下管理和一流的叫车体验为总体目标，交运集团专门组建青岛交运汽车租赁有限公司，进行线下人员管理和车辆管理，首汽集团下属的首约科技有限公司则负责平台建设和运营支持。“交运首汽约车平台”未来还将对接交运集团“交运行”平台，为广大乘客提供巡游出租车约车、长途班次查询、车票购买、公交查询、景点游玩、酒店预定、车辆租赁、失物招领等多样化服务，打造一站式出行旅游体验平台。
在出租行业转型变革的艰难时期，交运温馨的士公司正以猛药去疴的决心，锲而不舍的精神，久久为功的韧劲，集众智，聚合力，抓根本，抓关键，履行新职能，适应新机制，实现新发展！
